Пишите нам

«Агент змін» Игорь Скляревский день назад написал пост, что в двадцать первом веке не фига звонить малознакомым людям, если есть почта и мессенджеры. Я подобные посты встречал уже не раз. В комментарии к каждому посту приходят вздыхать десятки интеллигентных грамотных людей, кого тоже напрягают телефонные звонки.

Аргументация во всех таких постах всегда примерно одна и та же: во-первых, звонящий бестактно вваливается в чужое пространство, возможно, отвлекая от дел поважнее. Во-вторых, из-за рассеянного внимания у современного занятого человека от звонка в памяти через минуту ничего не останется, а в письме и чате вся информация сохранится и к ней можно будет вернуться.

Дальше Игорь чертовски верно замечает (чего я, кажется, в других постах не встречал): в-третьих, вопрос в телефонном звонке подразумевает мгновенный ответ, который наверняка окажется необдуманным. В-четвёртых, мало кто умеет связно формулировать мысли вслух, поэтому, кроме прочих неудобств, ещё надо будет декодировать всякие эти «бе», «ме», «это самое», «как бы», «короче», «ну это, как его».

Мы как-то с электриком ехали из «Эпицентра», и ему позвонил напарник. Осмысленный, судя по ответным репликам, разговор занял первые полминуты, оставшиеся четыре с половиной электрик повторял: «Я понял», «Хорошо», «Да, я понял», «Ну да, да», «Я понял» и ещё раз пятьсот подтверждал, что он понял. Тут можно допустить, что это индивидуальные особенности электрика требуют от его напарника пятьсот раз повторять ему одно и то же, но опыт подсказывает, что это не принимающая сторона тупая, а звонящая. Пять минут электрик убеждал напарника, что он понял — конструктивный вышел разговор, особенно для меня.

Поэтому в моём интернет-магазине менеджеры и курьеры звонят покупателям в каких-то просто исключительных случаях. Мессенджеры есть почти у всех. СМС есть точно у всех. Зачем звонить и сообщать, что мы получили ваш заказ, а потом повторять вслух то, что покупатель только что выстрадал и сам положил в корзину?

Рома Набожняк из Veterano Brownie в Google-форме заказа пометил как обязательное поле день доставки. Все маркетологи мира кричат о том, чтобы форма заказа была простая и короткая: оставьте ваш номер, и мы всё за вас сами сделаем. Рома предлагает покупателям одиннадцать видов брауни и требует выбрать день доставки. У него на сайте вообще нет номера, чтобы сделать заказ по телефону. Если покупатель хорошо мотивирован, а на принимающей стороне толковый и расторопный человек, а не «менеджер Марина», то телефон не нужен.

Но есть подозрение, что всё не так, как нам кажется и хочется. И миллионы людей в маршрутках, метро, на улицах, в кафе и очередях, громко обсуждающих по телефону все интимные подробности своей жизни — тому подтверждение. Им хочется, чтобы их взяли за руку и провели по всей воронке продаж, чтобы они не потерялись, чтобы за них всё положили в корзину и заполнили все поля. И позвонили перед выездом. И у подъезда тоже.

Поэтому пару дней назад Наташа додавила меня прикрутить на сайт кнопку обратного звонка. За эти пару дней ей ещё никто не воспользовался, и это немного обнадёживает.